درجه اشتغال زایی حاصل از تجاری سازی یافته های پژوهشی

A₁₂

وجود قوانین مناسب در زمینه حقوق مالکیت فکری

A₂₆

تاثیر تجاری سازی یافته پژوهشی بر واردات

A₁₃

مشوق هایی که توسط دانشگاه برای پژوهشگر در نظر گرفته می شود

۳-۷ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
بعد از جمع آوری داده ها ، قدم بعدی تجزیه و تحلیل داده ها است .اما قبل از انجام این کار ضروری است برخی مراحل مقدماتی( از قبیل کد گذاری داده ها ) انجام شود .این مراحل به آماده کردن داده ها برای تجزیه و تحلیل کمک کرده، اطمینان میدهد که داده های حاصل به طور معقول مناسبند و تفسیر آنها به نحو صحیح میسر است. در این تحقیق همان طور که در جدول ۳-۱ نشان داده شده است عوامل تاثیر گذار بر تجاری سازی یافته های پژوهشی در حوزه فنی و مهندسی شناسایی شده در قالب A1 تا A26 کدبندی شده است. برای آزمون دو فرضیه پایان نامه از روش آزمون t استفاده شد که برای انجام این امر از نرم افزار SPSS کمک گرفته شد. سپس جهت اولویت بندی این عوامل از دو تکنیک SAW و TOPSIS که از جمله تکنیکهای تصمیم گیری چند شاخصه می باشد استفاده شده است.
۳-۸آزمون میانگین یک جامعه
اگر فرضیه ای در خصوص میانگین یک جامعه آماری طراحی شود با بهره گرفتن از مراحل آزمون فرض آماری می توان صحت یا سقم فرضیه را در سطح معنادار α تعیین کرد.
توزیع اساس شرایط تخمین ، یکی از توزیع های z یا t را خواهد داشت. حال بر اساس هر یک از حالت های تخمین ،آماره آزمون به شرح زیر تعریف می شود:
وقتی که نمونه از جامعه نرمال با انحراف معیار معلوم انتخاب شود ، توزیع صرفنظر از حجم نمونه نرمال است و در نتیجه آماره آزمون ، z خواهد بود که چنین تعریف می شود :
(۳-۲)
هرگاه نمونه از جامعه ای نرمال با انحراف معیار نامعلوم انتخاب شود ، توزیع نمونه گیری بر اساس حجم نمونه به این شرح تعیین می شود :
الف) اگر حجم نمونه کوچک باشد () ، توزیع از t استیودنت برخوردار است و آماره آزمون عبارت است از :
(۳-۳)
ب) در صورتی که حجم نمونه بزرگ باشد () ، توزیع بر اساس قضیه حد مرکزی از تقریب نرمال برخوردار است و آماره آزمون عبارت است از :
(۳-۴)
در این حالت همچنین می توان بر اساس تعریف رابطه z و t از رابطه (۳-۳) نیز استفاده کرد (آذر و مومنی, ۱۳۸۵)
در این پژوهش با توجه به اینکه اندازه نمونه از ۳۰ بیشتر است و با توجه به مطالب پیشین از آزمون t استفاده شده است.این آزمون برای متغیرهای کمی بکار می رود و در مورادی برای تشخیص عدم تاثیر یک متغیر در وضعیت مورد بررسی استفاده می شود
۳-۹ مدل های تصمیم گیری چند معیاره : (MCDM)^[60]
در روش های تصمیم گیری چندمعیاره که در دهه های اخیر مورد توجه محققین قرار گرفته است به جای استفاده از یک معیار ، از چند معیار استفاده می شود.مدل های تصمیم گیری چند معیاره به دو دسته عمده مدل های تصمیم گیری چند هدفه^[۶۱] و مدل های تصمیم گیری چند شاخصه^[۶۲] تقسیم می شوند.
۳-۹-۱ مدل های تصمیم گیری چند هدفه : (MODM)
در این مدل های تصمیم گیری ، چندین هدف به طور همزمان جهت بهینه شدن مورد توجه قرار می گیرد که ممکن است مقیاس سنجش هر هدف متفاوت از مابقی اهداف باشد.
تکنیک های MODM از جمله تکنیک های منعطف و کارایی هست که توسط تصمیم گیرندگان در شرایط مختلف به کار می رود.مزیت عمده این تکنیک ها قابلیت کاربرد آنها در شرایطی است که تصمیم گیرنده با اهداف متعارض و گاها متضاد روبرو است و از سوی دیگر همزمان با محدودیت های کارکردی و سیاستی پیچیده ای مواجه باشد.
۳-۹-۲ مدل های تصمیم گیری چند شاخصه : (MADM)
در این مدل ها انتخاب یک گزینه از بین گزینه های موجود مدنظر است. در یک تعریف کلی تصمیم گیری چند شاخصه به تصمیمات خاصی (از نوع ترجیحی) مانند ارزیابی ، اولویت گذاری و یا انتخاب از بین گزینه های موجود اطلاق می گردد. این مدل ها معمولا توسط یک ماتریس تصمیم (جدول توافقی) فرموله می گردد.
مراحل دستیابی به جدول توافقی جهت استفاده از فنون MADM بصورت زیر می­باشد.
مرحله اول: تعریف گزینه­ های ممکن موجود.
مرحله دوم: تعریف و تعیین شاخص­ های ارزیابی.
مرحله سوم: اندازه­ گیری شاخص ­ها.
در این مرحله بازده هر گزینه به ازاء هر شاخص (r_ij) سنجیده شده و در جدول توافقی قرار داده می شود. این جدول اصطلاحاً ماتریس تصمیم ­گیری^[۶۳] نامیده می شود.
مرحله چهارم: آماده ­سازی ماتریس­ تصمیم ­گیری:
در مرحله آماده ­سازی ماتریس تصمیم ­گیری، داده ­های مدل باید به گونه ­ای باشند که مدل قابل حل باشد. برای آماده ­سازی ماتریس تصمیم ­گیری باید مراحل زیر را مد­نظر قرار­داد.
الف) تبدیل شاخص­ های کیفی به کمی:
روش­های مختلفی برای تبدیل شاخص­ های کیفی به کمی وجود دارد که یکی از معروفترین روش­ها طیف لیکرت است.
ب) همگون­سازی شاخص ­ها:
ماتریس تصمیم در صورتی قابل حل می­باشد که واحدهای اندازه ­گیری شاخص ­ها یکسان باشد.با توجه به متفاوت بودن مقیاس اندازه ­گیری شاخصها بی مقیاس کردن داده ­ها امری ضروری می­باشد.از روش های رایج بی­مقیاس کردن می­توان به، روش نرم خطی، روش نرم اقلیدسی و روش نرم ساعتی اشاره نمود. که در ادامه توضیح داده می­شوند (مومنی, ۱۳۸۵) .
بی­مقیاس­سازی خطی

کیفیت در بخش دولتی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است زیرا ایجاد تمایز در ارائه خدمات دولتی به افزایش کیفیت زندگی مردم می انجامد (دونلی^[۲]، ۱۹۹۹؛ ترجمه: الوانی و دده بیگی، ۱۳۸۶)
بازاریابی^[۳] در سیر تکامل خود در مرحله ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند و امروزه هدف از بازاریابی، مدیریت تقاضا از طریق سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نیست و شرکت ها و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دل خوش کنند. آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه های ذینفع و مهمتر از همه مشتریان به گونه ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست دهند .به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می یابد (سالاری، ۱۳۸۲).
بانکهایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را پس از هر مراجعه در نظر می گیرند. آنها مشتریان را دارایی های ارزشمند می دانند و از تمام کارکنان خود می خواهند که برای راضی نگهداشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان، اقدامات مقتضی را انجام دهند (ونوس، ۱۳۸۱). کیفیت خدمت^[۴] به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمانهای خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است. هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت، موجب ایجاد نگرانیهایی برای سازمانهای خدماتی می شود. مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حساس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی، انتظارات و خواسته های آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است (فولرتون^[۵]، ۲۰۰۳).

در زمینه کیفیت خدمت یک مدل از مقبولیت بیشتری برخوردار می باشد که ابعاد آن عبارتند از: ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی (پاراسارمان و همکاران^[۶]، ۱۹۸۵). خدمات شامل فعالیتهای مختلف به منظور پاسخگویی به خواسته ها و تمایلات مشتری است. از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می شود. مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند. شرکتهای خدماتی تجاری نیز همانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به مواجهه خدمت و کیفیت آن هستند، چرا که مواجهه خدمت خوب به آنها مزیت رقابتی اعطا کرده و به تکرار خرید مشتری و به تبلیغات مثبت دهان به دهان^[۷] منجر می شود. کیفیت مواجهه خدمت نیز حرفه ای بودن کارکنان، نزاکت کارکنان، صمیمیت کارکنان با مشتریان و شایستگی کارکنان را شامل می شود (حاج کریمی و همکاران، ۱۳۸۸).
لذا با توجه به آنچه که در بیان مساله تحقیق ذکر گردید؛ سؤال اساسی تحقیق این است که هر یک از ابعاد کیفیت خدمت و ابعاد کیفیت مواجهه خدمت در رضایت مشتری چه نقشی دارد؟
۱-۲- ضرورت انجام تحقیق
بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است (هات و همکاران^[۸]، ۲۰۰۷). بر همین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از بسته ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در باز ارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را بسوی خود جلب کرده است (فردریک و همکاران^[۹]، ۲۰۰۰). در مفاهیم بازاریابی خدماتی^[۱۰] ارتباطات میان افراد به عنوان عنصر اصلی در عرضه خدمات در نظر گرفته می شود و محققان صنایع خدماتی به این نتیجه رسیده اند که به وجود آوردن این ارتباط می تواند تاثیر مثبتی بر روابط سازمان – مشتری^[۱۱] داشته باشد (میرویسی، ۱۳۸۸).
اخیراً در حوزه بازاریابی خدمات وکیفیت خدمت، توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از مواجهه خدمت صورت گرفته است که موضوع اساسی این تحقیق را نیز شامل می گردد. جامعه امروز از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش برای جذب سپرده ها و تخصیص مناسب آنها در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سودآوری بانکها و مؤسسات اعتباری می شود، به موازات پیشرفتهای همه جانبه اقتصادی و اجتماعی حرکت نماید به طوری که به نحو مؤثّری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام بردارد و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد.
موردی که در اکثر تحقیقات به عنوان یک خلاء مشهود می باشد و تحقیق حاضر در پی رفع آن می باشد، ذکر این نکته است که هر یک از ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در جذب و رضایت مشتری دارای چه نقشی می باشند و آیا اولویت تأثیرگذاری این عوامل بر جذب و رضایت مشتریان یکسان است؟
مطالعه حاضر دارای اهمیت است. از جنبه نظری می تواند درک سیاستگذاران را از متغیرهایی که در ادبیات جذب و رضایت مشتری یافت می شود ارتقا دهد. از جنبه عملی و کاربردی می تواند یک سلسه اصول راهنما و کلیدی تهیه کند که از سیاستهای فردی سیاستگذاران کاسته و به کاربرد سیاستهای سازمان محور کمک کند.
۱-۳- اهداف تحقیق
۱-۳-۱- هدف آرمانی
بهبود رضایت مشتریان بانک ملت شعبه مشکین شهر
۱-۳-۲- هدف کلی
شناخت تأثیر ابعاد کیفیت خدمت و ابعاد کیفیت مواجهه خدمت در رضایت مشتری
۱-۳-۲- اهداف ویژه
۱- شناخت رابطه بین کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین حرفه ای بودن کارکنان و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین نزاکت کارکنان و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین صمیمیت کارکنان با مشتریان و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین شایستگی کارکنان و رضایت مشتریان
۲- شناخت رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین ملموس بودن خدمت و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین قابلیت اعتماد و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین پاسخگویی و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین تضمین و رضایت مشتریان
شناخت رابطه بین همدلی و رضایت مشتریان
۳- شناخت وزن نسبی ابعاد کیفیت مواجهه در تأثیر بر رضایت مشتریان
۴- شناخت وزن نسبی ابعاد کیفیت مواجهه در تأثیر بر رضایت مشتریان
۱-۴- فرضیه ‏های تحقیق
فرضیه ۱: بین کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین حرفه ای بودن کارکنان و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین نزاکت کارکنان و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین صمیمیت کارکنان با مشتریان و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین شایستگی کارکنان و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه ۲: بین کیفیت خدمت و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین ملموس بودن خدمت و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین قابلیت اعتماد و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین پاسخگویی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین تضمین و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین همدلی و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه ۳: ابعاد مواجهه کیفیت خدمت در تأثیر بر رضایت مشتری از اولویت یکسانی برخوردار نیست.
فرضیه ۴: ابعاد کیفیت خدمت در تأثیر بر رضایت مشتری از اولویت یکسانی برخوردار نیست.
۱-۵- تعریف واژه‏ ها و اصطلاحات فنی و تخصصی
۱-۵-۱- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی
کیفیت مواجهه خدمت: خدمات شامل فعالیتهای مختلف به منظور پاسخگویی به خواسته ها و تمایلات مشتری است. از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می شود. مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند (حاج کریمی و همکاران، ۱۳۸۸).
کیفیت خدمت: کیفیت خدمت عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، چگونگی موقعیتی که خدمات در آن ارائه می شود (وو و همکاران^[۱۲]، ۲۰۰۴).
رضایت مشتری: بر اساس تعریف شومپیتر رضایت مشتری عبارتست از ارزیابی اعضای مرکز خرید از تجربه این خرید، استفاده از محصول و ارتباط با محصول یا خدمت در طول زمان (خیبات و اسلوسارزک^[۱۳]، ۲۰۰۵).
۱-۵-۲- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

• به نظر می رسد بین مدیریت منابع انسانی الکترونیک از نظرخدمات پژوهشی وخلاقیت و نوآوری رابطه معناداری وجود دارد.

• به نظر می رسد بین مدیریت منابع انسانی الکترونیک از نظرخدمات درمانی و خلاقیت و نوآوری رابطه معناداری وجود دارد.

۱-۵ قلمرو تحقیق:
محدوده های تحقیق ، تعیین کننده های حیطه تحقیق می باشند که به شفاف تر شدن تحقیق برای محقق وخوانندگان کمک می کند. یک تحقیق می تواند محدوده های زیادی داشته باشد ، اما معمولا آن را از سه زاویه مورد بررسی قرار می دهند که عبارتند از: محدوده موضوعی ، مکانی و زمانی.

قلمروموضوعی :
ازنظر موضوعی این تحقیق به بررسی رابطه مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر توانمندسازی نیروی انسانی در بیمارستان امیرالمومنین (ع) کلان شهر اراک می پردازد که به حوزه رفتارسازمانی و مدیریت منابع انسانی مربوط می شود.
قلمرومکانی :
ازنظرقلمرومکانی این تحقیق دربیمارستان امیرالمومنین (ع) اراک وابسته به دانشگاه علوم پزشکی وخدمات بهداشتی ودرمانی استان مرکزی که محقق ۱۵ سال با آن دانشگاه ومراکز درمانی وابسته به آن ارتباط کاری مستقیم دارد، صورت می گیرد.
قلمروزمانی :
قلمرو زمانی این تحقیق از اواسط آبان ماه ۱۳۹۱ تا اواخر تیرماه ۱۳۹۲ می باشد.
۱-۶ تعاریف نظری و عملیاتی:
مدیریت : مدیریت، فرایند طراحى و حفظ محیط و شرایطى است که در آن، افراد گروه ها براى دستیابى به اهداف منتخب گروهى، به طور مؤثر و با انگیزه، فعالیت نمایند. (۷ ۱۹۹۱:، Robbins)
مدیریت منابع انسانی: مدیریت منابع انسانى، عبارت است از ایجاد و توسعه برنامه هایى که از طریق آنها ضمن بهبود توانایى هاى نیروى انسانى، اهداف فردى و سازمانى حاصل گردد. در واقع مدیریت منابع انسانى، ایجاد و پرورش و حفظ سرمایه هاى انسانى براى دستیابى به اهداف است. (جزنی ،۱۳۸۸:۱۹) .
مدیریت منابع انسانی الکترونیک : کاربرد فن آوری اطلاعات برای ایجاد شبکه و پشتیبانی از حداقل دو نفر و یا مجموعه ای از عوامل در فضایی اشتراکی جهت انجام فعالیت های مدیریت منابع انسانی.
(۲۰۰۷:۵۳، Strchmier)
خدمات آموزشی: به میزان فعالیتهای انجام شده در راستای آموزش نیروی انسانی اطلاق می شود.
خدمات پژوهشی: شامل خدمات پژوهشی کارمندان در سطح بیمارستانی می شود که پایه علمی داشته باشد.
خدمات درمانی: کلیه خدماتی که در راستای درمان یک بیمار و نجات جان یک انسان ارائه می شود .
خدمات کلینیکی: این خدمات شامل خدمات بستری در بیمارستان در بخشهای داخلی ، جراحی ، … می شود که در آن خدمات بالینی ارائه می شود.
خدمات پاراکلینیکی : این خدمات شامل خدمات سرپایی در بیمارستان می شود : آزمایشگاه ، رادیولوژی ، داروخانه ، درمانگاه تخصصی و …
توانمندسازی منابع انسانی: ارتقاء دانش ، مهارت و انگیزه منابع انسانی برای دستیابی به اهداف سازمان
(امامی، ۱۳۸۹: ۳). توانمند سازی اعطای اختیار تصمیم گیری به کارکنان به منظور افزایش کارآیی آنان و ایفای نقش مفید در سازمان است.( ۱۹۹۷:۱۵۳، Etruze)
رهبری منابع انسانی: رهبری سازمان یعنی مدیریت تغییرات سازمان با مشارکت منابع انسانی برای دستیابی به اهداف راهبردی که برای آن تعیین شده است.(الوانی،۱۳۸۹: ۲۷)
خط مشی و استرات‍ژی: توانمندسازی منابع انسانی بدون رویکرد راهبردی از اثربخشی لازم برخوردار نخواهد بود.جانسون و شولز اذعان داشته اند که بیانیه رسالت ، بیان کننده چشم انداز به شکل کلمات است که بعدا راهنمای راهبردی خواهد شد . این لغت بیان کننده « علت وجودی» سازمان و «عمومی ترین شکل هدف» است.( ۱۹۹۸:۱۳۴، Johnson&Schol) .
انگیزش : انگیزه عبارت است از هر نوع محرک درونی یا بیرونی که مبتنی بر نیاز است و نیاز از کمبود سرچشمه می گیرد.بنابراین ، هر انگیزه خواه ناخواه انسان را به انجام یا خودداری از انجام یک کار هدایت می کند تا نیاز و کمبود مربوط به آن برطرف گردد.(جزنی، ۱۳۸۸:۱۳۷)
آموزش : هدف از آموزش ، انتقال معلومات و محفوظات نیست ، بلکه آموزش ، فرایند افزایش مهارتها و دانش کارکنان برای تحقق هدف بهبود عملکرد فردی و سازمانی است و آموزش برای رشد پیوسته و بهبود فردی کارکنان و سازمان ضروری است. سینجر^[۵] در تعریف آموزش چنین می گوید: آموزش تسهیل کننده فراگیری دانش های جدید، مهارتها و توانایی هایی است برای دستیابی به اهداف سازمانی.(امامی ،۱۳۸۹: ۹۸)
مشارکت : مقصود از تشویق کارکنان به مشارکت فعال و کامل این است که مدیران صاحب قدرت می توانند دست به کاری بزنند که آن را تفویض اختیار می نامند. تفویض اختیار یعنی واگذاری اختیار یا مشارکت دادن و سهیم نمودن سایر اعضاء در اختیارات ، یا دادن اختیارات سازمانی به زیردستان. مقصود از تفویض اختیار به کارکنان یعنی چهار عامل : اطلاعات ، دانش یا آگاهی ، قدرت و سرانجام پاداش را در اختیار این افراد قرار دهیم.( امامی،۱۳۸۹:۱۵۹)
خلاقیت و نوآوری : سازمانها برای بقاء نیازمند اندیشه های بدیع و تازه اند. افکار و نظرات جدید همچون روحی در کالبد سازمان دمیده می شود و آن را از نیستی و فنا نجات می دهد. گئورگی^[۶] ،در تعریف خلاقیت بر مفهوم تمرکز می کند . به اعتقاد وی خلاقیت یعنی نگاه کردن به همان چیزی که دیگران نگاه می کنند ولی داشتن تفکری متفاوت از آنها.( امامی ،۱۳۸۹:۱۸۷)
فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق
مقدمه
اخیرا تعداد قابل ملاحظه ای از فرایندهای تکنولوژیکی نشان داده اند که نیاز به پوشش داده شدن توسط فعالیتهایی همچون مدیریت منابع انسانی^[۷] را دارند و البته نه تنها از روند فعلی شکوه می کنند، بلکه اغلب به دنبال یافتن جایگزین مناسبی برای آن هستند. امروزه مدیریت منابع انسانى یکى از دانش هاى ضرورى براى هدایت کارکنان سازمان است که شاید مهم ترین مهارت براى تمام مدیران در سازمان ها و تلاش هاى گروهى به شمار آید. بدون برخوردارى از دانش مذکور نمى توان به اهداف متعالى انسان ها و گروه ها دست یافت. در پاسخ به نیازهای اقتصادی مبتنی بر دانش امروزی ،شرکتها بایستی قدرت و توانمندی کارکنان خود را ارتقاء بخشند، کاری که از عهده مدیریت منابع انسانی به طور عام و مدیریت منابع انسانی الکترونیک^[۸] به طور خاص برمی آید. واژه مدیریت منابع انسانی الکترونیکی برای اولین بار در دهه ۱۹۹۰ استفاده شد و به انجام فعالیت های مدیریت منابع انسانی با بهره گرفتن از اینترنت^[۹] یا اینترانت^[۱۰] اشاره داشت.
مدیریت منابع انسانی الکترونیک در صدد است که اطلاعات را در هر زمان و هر مکان در اختیار مدیران و کارکنان قرار دهد. سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیکی شامل نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمانی و مراکز خدمات منابع انسانی می باشد. بنابراین مدیریت منابع انسانی الکترونیکی نوین به کارکنان اجازه می دهد تا اطلاعات فردی خود را از طریق به روز آوری و تصمیم گیری کنترل نمایند و به مدیران اجازه دسترسی به داده ها و اطلاعات، انجام تحلیل ها، تصمیم گیری و ارتباط با دیگران را بدون مشورت با واحد منابع انسانی می دهد. ده ها سال انجام وظایف انتخاب، آموزش و جبران خدمات کارکنان، وظایف اصلی حوزه ای به نام مدیریت کارکنان بود.
اما با ظهور مدیریت ، منابع انسانی تکامل یافت. مدیریت منابع انسانی رویکردی جامع به مدیریت منابع کلیدی سازمان یعنی منابع انسانی است. مدیریت منابع انسانی نه تنها رویکردی از روی سودآوری به مدیریت کارکنان است بلکه رویکردی ویژه به روابط کارکنان با تاکید بر تعهد و دو طرفه بودن آن است.پیشرفت سریع اینترنت مخصوصا در حوزه منابع انسانی باعث شده است که به کارگیری مدیریت منابع انسانی الکترونیک رو به افزایش باشد.( ۲۰۰۹: ۲۴،al et & Galanaky )
فن آوری اطلاعات، باعث شده است سازمان ها نسبت به منابع خود به ویژه منابع انسانی، دید جامع و کاملی داشته باشند با بهره گرفتن از این سیستم می توان بر میزان رضایت کارکنان افزود و اطلاعات کامل و مورد نیاز به آنها داد. مدیریت منابع انسانی فرصتی است تا متخصصان منابع انسانی از بسیاری کارهای روتین رها شوند و فرصتی برای تمرکز بیشتر بر روی ابعاد استراتژیک شغلشان باشد.
ویژگی سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیک، انعطاف پذیری آن در سازمان های مختلف است. این سیستم کمک می کند تا فعالیت های سنتی مبتنی بر کاغذ را به پاسخگویی سریع تبدیل کرد. انتظار این است که با بهره گرفتن از فن آوری اطلاعات، واحدهای منابع انسانی از فعالیت های دست وپاگیر اداری رها شده و بر روی سرمایه های فکری و اجتماعی مدیریت متمرکز شوند.
این پژوهش سعی دارد تا این مفهوم را به صورت شفاف تر و جامع تر ارائه نماید و ارتباط مدیریت منابع انسانی الکترونیک را با توانمندسازی کارکنان تبیین نماید. لذا به منظور شناخت دانش مدیریت منابع انسانى الکترونیک به ارائه توضیحات کلى در مورد ماهیت دانش مذکور و وظایف مهمى که آن دانش در سازمان ها به عهده دارد پرداخته مى شود، امّا قبل از آن لازم است در مورد «مدیریت» و وظایف اساسى و عمومى مدیران در سازمان ها توضیحات مختصرى آورده شود. (:۳۲ ۲۰۰۹،al et & Galanaky).
۲-۱ تاریخچه مطالعاتی تحقیق:
با ظهور مدیریت منابع انسانی در دهه ۱۹۸۰ فصل جدیدی در نگاه به منابع انسانی تکامل یافت . مدیریت منابع انسانی رویکردی جامع به مدیریت منابع کلیدی سازمان یعنی منابع انسانی است .
(Farsijani, H., and Carruthers, A,1996 : 98)
مدیریت منابع انسانی عبارت است از مدیریت و اداره راهبردی و پایدار با ارزش ترین دارایی های سازمان ، یعنی کارکنانی که در سازمان به فعالیت می پردازند و به سازمان در رسیدن به فعالیت هایش کمک می کنند . در دهه های اخیرگسترش سریع اینترنت موجب تقویت ، پیاده سازی و اجرای مدیریت منابع انسانی الکترونیک (E-HRM) شده است . کلمه مدیریت منابع انسانی الکترونیک در دهه ۹۰ میلادی مطرح شد و به اجرای فعالیت های منابع انسانی با بهره گرفتن از اینترنت اشاره داشت . نظرسنجی از مشاوران منابع انسانی حاکی از آن است که هم تعداد سازمان هایی که مدیریت منابع انسانی الکترونیک را به کار گرفته اند افزایش یافته و هم میزان و عمق استفاده اطلاعات آن در سازمان به طور مستمر افزایش یافته است . مدیریت منابع انسانی الکترونیک از آخرین تحول ها در حوزه مدیریت منابع انسانی است ، که می تواند خدمات منابع انسانی را مطابق با نیازهای سازمان ارائه دهد. ( Lengnick-Hall ,M.L,&Moritz,S,2003:365-380 )
برای ده ها سال اجرای وظایف انتخاب، آموزش و جبران خدمت کارکنان وظایف اصلی حوزه ای به نام مدیریت کارکنان بود. اما با ظهور مدیریت منابع انسانی در دهه ۱۹۸۰ فصل جدیدی در مدیریت منابع انسانی تکامل یافت. مدیریت منابع انسانی رویکردی جامع به مدیریت منابع کلیدی سازمان یعنی منابع انسانی است. مدیریت منابع انسانی نه تنها رویکردی از روی سودآوری به مدیریت کارکنان است بلکه رویکردی ویژه به روابط کارکنان با تأکید بر تعهد و دو طرفه بودن آن است .(Armestrong, 1993:1)
۲-۲ پیشینه مطالعاتی تحقیق در ایران:
در پژوهشی که از طریق مصاحبه نیمه سازمان یافته و مشاهده در ۴۴ نفر و ۱۲ بخش در ایران انجام شده نشان می دهد از زمانی که حرفه پرستاری در تلاش در جهت دستیابی به حداکثر ظرفیت برای مشارکت در حفظ و ارتقاء خدمات بهداشتی درمانی را شروع نموده است ، تمایل در جهت توسعه افزایش اثربخشی آن به وسیله فاکتورهای اقتصادی و مذهبی شروع شده است . لذا مفهوم توانمندسازی به ندرت از سیستم بهداشتی بخصوص در ارتباط با کیفیت ، مراقبت انجام گردیده است.با درنظر گرفتن اهمیت خدمات پرستاری، در این پژوهش برنامه هایی جهت ارتقاء توانمندسازی پرستاران درایران گردیده است.(حاج باقری ،۱۳۹۰: ۱۳).
امروزه عوامل زیادی در دستیابی به کلاس جهانی ایفای نقش می کنند ، لیکن دردنیای کسب وکار ورقابتی امروز ، این نیروی انسانی است که وجه تمایز و برتری یک سازمان محسوب می شود ، از این رو مدیریت منابع انسانی نقش موثری در راستای حرکت به سوی کلاس جهانی در سازمانها ایفا می کند. گسترش سریع اینترنت در طی دهه گذشته موجب تقویت ، پیاده سازی و اجرای مدیریت منابع انسانی الکترونیک شده است. در این پژوهش به بررسی برخی از عوامل موثر براحرای مدیریت منابع انسانی الکترونیک پرداخته شده است. این عوامل شامل عوامل کاری ، عوامل فردی ، عوامل محیطی، عوامل سازمانی ونوآوری مدیریت منابع انسانی الکترونیک هستند. برای شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر براحرای مدیریت منابع انسانی الکترونیک با بهره گرفتن از رویکرد AHP از نظرات ۲۵ نفر از مدیران عالی ومنابع انسانی سازمان های آب وبرق درشهرستان خرم آباد استفاده شده است . با توجه به اطلاعات به دست آمده با بهره گرفتن از نرم افزار Expert Choice عوامل کاری ، عوامل سازمانی ، عوامل محیطی، عوامل فردی و نوآوری مدیریت منابع انسانی الکترونیک به ترتیب دارای بیشترین تاثیر براجرای مدیریت منابع انسانی الکترونیک بوده اند.(فارسیجانی و عارف نژاد ،۹۴:۱۳۹۰-۷۷).
در پژوهشی با عنوان تکنولوژی اطلاعات و نقش آن در مدیریت منابع انسانی در خصوص تکنولوژی اطلاعات و شاخه های وابسته به آن شامل نرم افزارها و سخت افزارها ، اینترنت و اینترانت ، اکسترانت ، پست الکترونیک ، ویدئو کنفرانس ، نقش ، اهمیت وکاربرد این گونه تکنولوژی ها در وظایف مدیریت منابع انسانی نظیر فرایند کارمند یابی ، برنامه ریزی شغلی ، انتخاب کارمندان ، اجتماعی کردن کارمندان ، حقوق و دستمزد، ارزیابی عملکرد کارکنان ، پاداش و … صورت پذیرفته است. در این سری تحقیقات سعی بر آن شده که ماتریسی را با در نظر گرفتن ساختار هریک از شاخه های تکنولوژی اطلاعات و نیز وظایف مدیریت منابع انسانی طراحی نمایند که بتوان توسط آنالیز آماری فاکتورهایی را معین نمود مبنی براینکه کدامیک از شاخه های تکنولوژی اطلاعات ، دارای اهمیت و نقش بیشتری (در به انجام رسانیدن هریک از وظایف مدیریت منابع انسانی ) می باشد . جامعه آماری نمونه جهت حصول این نتایج شرکت ملی صنایع مس ایران و شرکت کنسرسیوم سرمایه گذاری مس سرچشمه و صنایع بتن می باشد . نتایج بدست آمده حاکی از این مطلب است که بر اساس نظرسنجی انجام شده در شرکت ملی صنایع مس ایران ، کاربرد بانکهای اطلاعاتی ، اکسترانت (باکاربری اینترنت) ، برنامه های کاربردی ، اینترنت به ترتیب دارای بیشترین میزان نقش و کاربرد می باشد . در انجام وظایف مدیریت منابع انسانی البته در خصوص کاربری با اکسترانت چون در شرکت ملی صنایع مس ایران ارتباط با سایر شرکتهای وابسته به این شرکت از طریق سرویس اینترنت انجام می شود ، اینترنت خود به گونه ای در این مسئله تاثیر گذار بوده و بهتر است به جای در نظر گرفتن نقش اکسترانت بصورت تکنولوژی مجزا ، بیشتر به مسئله کاربری اینترنت توجه نماییم . بدین ترتیب بانک های اطلاعاتی بیشترین میزان کاربری در وظایف مدیریت منابع انسانی راداشته و پس از آن اینترنت ، برنامه های کاربردی و اینترانت هستند که نقش بسیار مهمی را درکاربری تکنولوژی اطلاعات دروظایف مدیریت منابع انسانی ایفا می کنند.
(صرافپور حبیبی،۴:۱۳۸۰).
در تحقیق دیگری که با عنوان بررسی رابطه بین توانمندسازی کارکنان با توسعه بانکداری الکترونیک در بانک ملت انجام شده چنین ذکر شده است که درسالهای اخیر سیستم بانکی کشور اعم از بانکهای دولتی وخصوصی درجهت توانمندسازی کارکنان درحوزه بانکداری الکترونیک تلاشهای درخور توجه ومناسبی انجام داده اند. بانک ملت نیز درجهت افزایش قابلیت‌های کارکنان به منظور توسعه بانکداری الکترونیک گامهای مهمی برداشته است . مساله این پژوهش ، بررسی رابطه بین توانمندسازی کارکنان با توسعه بانکداری الکترونیک در بانک ملت می باشد . این پژوهش به بررسی رابطه بین متغیرهای اثرگذاری فردی ، حق انتخاب ، شایستگی فردی و معناداربودن کار با توسعه بانکداری الکترونیک می پردازد. جامعه آماری این پژوهش کارکنان بانک ملت شهر تهران می باشد و نمونه مورد نظر دراین تحقیق رؤسای شعب بانک ملت در شهرتهران می باشد که با توجه به محاسبات انجام شده تعداد آنها ۲۴۰ نفر می باشند. ( قهرود ،۳:۱۳۹۰).
هدف تحقیق دیگری با عنوان بررسی تأثیر بکارگیری سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر بهبود عملکرد موسسه مالی و اعتباری مهر استان لرستان (رویکرد کارت امتیازی متوازن ) ، بکارگیری سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر بهبود عملکرد موسسه مالی و اعتباری مهر استان لرستان بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن (BSC) بوده است. تعیین تأثیر بکارگیری سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر عملکرد موسسه مالی و اعتباری مهر استان لرستان بر اساس الگوی کارت امتیازی متوازن به عنوان هدف اصلی تحقیق و تعیین تأثیر بکارگیری سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر بهبود فرآیندهای داخلی، افزایش رشد و یادگیری، افزایش رضایت کاربران و میزان بهبود مالی درموسسه مورد مطالعه به عنوان اهداف فرعی تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که بیشترین تأثیر مدیریت منابع انسانی الکترونیک بر بهبود مالی و کمترین تأثیر مربوط به بهبود فرآیندها بوده است.( زارع علمی ،۷:۱۳۹۰)
دری در مقاله ای با عنوان نقش توسعه منابع انسانی در ایجاد سازمان های دارای کلاس جهانی به تشریح نقش منابع انسانی در راستای دستیابی به کلاس جهانی پرداخت و به این نتیجه رسید ، از آنجا که مهم ترین عامل در اداره سازمان های دارای کلاس جهانی و سازمان هایی که در مسیر کلاس جهانی قرار دارند ، وجود منابع انسانی فرهیخته و اثربخش است. جذب و توسعه و به روز کردن منابع انسانی از مهم ترین ماموریت های مدیران در سازمان هاست و همچنین سازمان های دارای کلاس جهانی دارای مولفه های زیر هستند :
- ارائه خدمات به موقع و کامل.
- شناسایی مشتریان عمده و درنظر گرفتن محصول و خدمات قابل ارائه از نظر رقابت.
- تدارک امکانات نرم افزاری و سخت افزاری در کنار هم و غیره . (دری ،۲۰:۱۳۸۱)
کلدی و خوش الحان در پژوهشی با عنوان شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر پذیرش منابع انسانی الکترونیک به بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر پذیرش مدیریت منابع انسانی الکترونیک با بهره گرفتن از روش تاپسیس پرداختند ، آنها عوامل متعدد موثر بر پذیرش منابع انسانی الکترونیک را مورد بررسی قرار دادند. برخی از این عوامل شامل پیچیدگی مدیریت منابع انسانی الکترونیک ، سازگاری مدیریت منابع انسانی الکترونیک ، بلوغ سیستم اطلاعاتی سازمان هدف ، حمایت مدیر ارشد ، منابع سازمانی ، ساختار سازمانی ، آشنایی افراد جامعه با مهارت های فن آوری اطلاعات ، اهمیت منابع انسانی برای سازمان و میزان آشنایی فرد با مهارت های فن آوری اطلاعات می شدند. در پایان با بهره گرفتن از رویکرد تاپسیس مشخص شد که عوامل حمایت مدیریت ارشد ، اهمیت منابع انسانی برای سازمان و میزان آشنایی افراد با مهارت های فن آوری اطلاعات دارای بیشترین تاثیر بر پذیرش مدیریت منابع انسانی الکترونیک دارند.(کلدی و خوش الحان ،۱۳۸۸: ۳۲)
۲-۳ پیشینه مطالعاتی تحقیق در جهان:

در پیش گرفتن سیاست و برنامه اثربخش فناروی اطلاعات
تدوین الگوی مناسب معماری اطلاعات در سازمان
ایجاد زیر ساختهای فنی برای جمع آوری و ذخیره دانش در کلیه سطوح سازمانی

ایجاد مخازن دانشی و گسترش شبکه ها و بانک های اطلاعاتی جهت به اشتراک گذاری دانش
بکارگیری و توسعه نرم افزارهای روزآمد و ایمن سازی شبکه
هم راستایی با خطوط راهبردی
نکته آخر اینکه درجه اثربخشی تمامی تلاشها و ابتکارعملهای مدیریت دانش در این است که تمامی این فعالیتها در راستای پیشبرد خطوط راهبردی سازمان صورت پذیرد. در غیر اینصورت چه بسا جریان مدیریت دانش خود به یک قلم بدهی تبدیل شود.
درست همانگونه که دانش صحیح و مورد نیاز چونان خونی سازنده و حیات بخش در بالا بردن ضریب موفقیت فعالیتهای سازمانی نقش دارد، به همان نسبت دانش نادرست و غیرضروری موجب خواهد شد تا بخشی از منابع سازمانی به هدر رفته و از درجه اثربخشی فعالیتها کاسته شود. در اینجا لازمست تا بار دیگر به نقش مهم و بی بدیل مدیران میانی در همسو نمودن و پیوند دادن فعالیتهای دانشی با خطوط راهبردی سازمان توجه نموده و از این مدیران به عنوان طراحان اصلی مدیریت دانش یاد گردد.
مدل های مدیریت دانش
مدل Nonakaو Takeuchi -1995
با توجه به تعریف ارائه شده از سوی این نویسندگان فرایند خلاق دانش سازمانی بر اساس یک چارچوب دوبعدی استوار است: معرفت شناختی و هستی شناختی. بعد معرفت شناختی صرفا نشان‌دهنده دانش خلاق است بنابراین خلاقیت در دانش سازمانی به عنوان فرآیندی شناخته می‌شود که بطور سازمانی توسعه و تکامل می‌یابد. بعد هستی‌شناختی وابسته به انفعالات متقابل دانش بالقوه و بالفعل سازمان است. این دو جزء ترکیبی اساس تعریف چهار فرایند دانش خلاق به شمار می‌آیند : اجتماعی کردن، برونی کردن، ترکیب و درونی کردن
اجتماعی کردن : فرآیندی است که در آن دانش بالقوه از یک شخص به شخص دیگر انتقال می‌یابد.
برونی کردن : فرآیندی که در آن دانش بالقوه در یک محیط متشکل از اشخاص مختلف منتشر می‌گردد.
ترکیب : فرایند فهم وجذب دانشی است که از بصورت بالقوه و بصورت منفرد وجود دارد.
Nonaka و Takeuchi با ترکیب چهار حالت از دانش خلاق و استفاده از بعد زمان به خلق مدل پنج فازی دانش پرداختند.
اشتراک در دانش بالقوه
خلق دانش سازمانی با دانش های بالقوه‌ای که نزد افراد سازمان وجود دارد، آغاز می‌شود. بنابراین نمی‌توان انتظار داشت که دانش‌های بالقوه سازمانی به راحتی از اشخاص مختلف به یکدیگر انتقال یابد زیرا این دانش های بالقوه اموری مربوط به تجربه سازمانی افراد است و به راحتی در واژه‌ها قرار نمی‌گیرد.
مفاهیم خلاق
اثرات متقابل میان دانش بالقوه و بالفعل در دو فاز رخ می‌دهد. یک مدل اشتراکی در زمینه تداخل‌ها و گفتمان میان اعضای تیم سازمانی و از جمع‌بندی میان این موارد شکل می‌گیرد. مدل اشتراکی دیگر در زمینه دانش بالقوه مربوط به تبدیل این دانش ها به کلمات و جملات و در نهایت تبدیل آنها به دانش بالفعل است. از این مرحله به برونی کردن تعبیر می‌شود.
مفاهیم توجیهی
توجیه‌ پذیری شامل فرایند تصمیم‌گیری در هنگام خلق مفاهیم جدید در یک سازمان است.
ساخت نمونه اولیه
در این فاز مفهوم توجیه سازی تبدیل به مفهمومی ملموس می‌گردد. نمونه اولیه به عنوان نمونه‌ای از محصولات جدید در توسعه فرآیندها شناخته می‌شود.
تسطیح مسیر دانش
خلق دانش سازمانی هرگز یک فرایند پایان‌پذیر نیست که بطور پیوسته به روز شود. مفهوم جدید که خلق شده است توجیه‌کردن و مدل کردن با حرکت در یک چرخه جدید خلق دانش در سطوح مختلف هستی‌شناسی دانش است.این فرایند متقابل و چرخه‌ای به عنوان تسطیح مسیر دانش شناخته می‌شود که در درون یک سازمان رخ می‌دهد.
مدل‌هایTannembaum و Alliger – ۲۰۰۰ وP.N. Rastogi - 2000
دیگر نویسندگان مدیریت دانش را از چشم‌انداز دیگری بررسی کرده اند و به تعریف مراحل مختلف دیگری در خلق و مدیریت دانش پرداخته‌اند. این مرحله پوشش‌دهنده توسعه دانش بدون افزایش چرخه‌های تداخلی است. هر دو گروهTannembaum و (۲۰۰۰)Alliger وP.N. Rastogi (2000) مراحل مختلف دیگری را در فرایند خلق دانش سازمانی مطرح نکرده اند ولی از چهار جنبه مهم مدیریت دانش در مدل‌های خود سخن گفته‌اند. در این میان Tannembaum و (۲۰۰۰)Alliger نگاهی سیستماتیک به مدیریت دانش در جنبه‌های اشتراک دانش، دسترسی به دانش، جذب دانش و کاربرد دانش دارند.
اشتراک دانش مربوط به اشتراک گذاشتن دانش افراد است.
دسترسی به دانش مربوط به دسترسی افراد به دانش های مورد نیاز و در نتیجه حل مشکلات می‌باشد.
جذب دانش مربوط به فرایند یادگیری افراد در ارتباط با دانش‌هایی است که نیاز دارند.
کاربرد دانش مربوز به کاربرد دانش افراد در حل مشکلات سازمانی است.
نتایج حاصل از بحث در مورد موارد فوق تحت عنوان مدیریت دانش شناخته می‌شود. هریک از موارد مورد اشاره در فوق در ارتباط با کاربر دانش می‌ باشد.بطور همزمان Rastogi (2000) نسبت به ارائه ابزارهای مدیریت دانش با بهره گرفتن از برنامه استراتژیک مدیریت سازمانی اقدام کرد. در این طرح از موارد زیر جهت تدوین مدل استفاده گشته است :
شناسایی دانش مورد نیاز جهت گسترس فعالیتهای سازمان مطابق با برنامه‌ریزی استراتژیک سازمان
نقشه مربوط به دانش موجود مربوط به تجارب سازمانی
فرموله کردن دانش موجود
بدست آوردن دانش مورد نیاز و موارد مربوط به دنش چگونگی‌ها
ذخیره کردن دانش موجود بصورت راهنمایی جهت خلق دانش
اشتراک گذاشتن دانش در بخش های مختلف سازمانی برای توسعه فرآیندهای دانش محور
کاربردی کردن دانش در تصمیم گیری‌های سازمانی و فعالیتها و همچنین حل مشکلات سازمانی
خلق و تولید دانش از طریق تحقیق و توسعه،آموزش، تفکر خلاق و نو اوری
مرحله نهایی توسط Rastogi به عنوان مرحله پیشرفته مدیریت دانش در یک سازمان مورد توجه قرار گرفته است.
مدل‌های Probst, Raub و Romhardt - 2002 وHeisig - 2001
Probst, Raub و Romhardt (2002) همانند مدل مطرح توسط Nonakaو Takeuchi مدیریت دانش را بصورت چرخه فعال و بصورت کاملی در نظر گرفته‌اند. این مدل، مدل بلوک‌های سازه‌ای مدیریت دانش نامیده می شود که دربردارنده هشت مرحله و دو چرخه است که یک چرخه داخلی و دیگری بیرونی است.. چرخه داخلی با مولفه‌های شناسایی، فراگیری، توسعه، توزیع، سودمندی و حفظ دانش شناخته می‌شود.
شناسایی فرآیندی است که در هنگامی که دانشی بیرونی در خدمات خلق دانش سازمانی قرار می‌گیرد و تجزیه و تحلیل موارد مرتبط با آن مطرح می‌گردد.
فراگیری اشاره به مواردی دارد که سازمان باید آنها را از بیرون مجموعه و تامین کنندگان بدست آورد.
توسعه اشاره به مواردی دارد که تکمیل کننده دانش به شمار می‌آید.در این حالت برخلق مهارتهای جدید و محصولات وهمچنین ایده‌های جدید توجه می‌شود. توسعه شامل تمامی مواردی است که در ارتباط با توانایی‌های هدفدار در یک سازمان درگیر هستند.
توزیع فرایند به اشتراک گذاشتن و پخش اطلاعات موجود در یک سازمان است.
سودمندی شامل فعالیت‌هایی است که این اطمینان را می‌دهد که دانش موجود در سازمان در حال حاضر دارای کاربرد در فعالیت‌های سازمان است.
حفظ دانش فرآیندی است که در آن اطلاعاتی که توسط مدیریت مطلوب شناخته می‌شوند بصورت منسجم نگهداری می‌شوند.
دو فرایند دیگر نیز در چرخه بیرونی وجود دارد: اهداف دانش و نتایج دانش که مسیر چرخه مدیریت دانش را تعیین می‌سازد.
اهداف دانش مشخص کننده توانایی‌هایی است که سطح کاری سازمان بر اساس آن تعیین می‌شود.
نتایج دانش کامل کننده چرخه است و فراهم کننده داده‌های ابتدایی برای کنترل استراتژیک مدیریت دانش در سازمان محسوب می‌گردد.
این دو فرایند بیان‌کننده اختلاف موجود میان مدل های Probst و Heisig است. مدل Heisig دارای تشابهاتی با مولفه‌های مطرح در چرخه داخلی Probst است. با وجود این مدل Heisig از چهار فرایند که خلاق نامیده می‌شوند تشکیل شده است :

۴- آزمون فرضیه

۵- تفسیر مدل

۶- ابلاغ یا نوشتن گزارش تحقیقاتی

در هر گام محقق باید در مورد، موارد زیر تصمیماتی را اتخاذ کند.

• مدل چگونه ساخته شود؟

• • چه شاخصها و چه تعداد شاخص برای متغیرهای مکنون مورد نیاز است؟

• چگونه می‌بایستی خطاهای اندازه‌گیری را به طور جداگانه اداره نمود؟

• چه مقدار نمونه برای تخمین مدل مورد نیاز است؟

• از چه نوع ماتریسی استفاده شود؟ (لاو،۱۹۸۸)

در ذیل سعی می‌شود هر یک از مراحل به تفضیل شرح داده شود.
الف – مرحله بیان مدل
مدل معادلات ساختاری با بیان مدلی که می‌خواهد تخمین زده شود؛ شروع می‌شود. در ساده‌ترین سطح مدل، یک عبارت آماری درباره روابط میان متغیرها است. این مدلها در زمینه رویکردهای مختلف تحلیلی، اَشکال مختلفی به خود می‌گیرند. برای مثال یک مدل در زمینه همبستگی عموماً روابط غیر جهت‌داری را (دو طرفه) بین دو متغیر نشان می‌دهد. در حالی که رگرسیون چندگانه و تحلیل واریانس مدلهایی را با روابط جهت‌دار بین متغیرها نشان می‌دهد. (هولی،۱۹۹۵)
این مرحله یکی از مهمترین مراحل موجود در مدل معادلات ساختاری است. زیرا هیچ گونه تحلیلی صورت نمی‌گیرد مگر این که محقق ابتدا مدل خود را بیان کند. گامهای موجود در این مرحله به شرح زیر است :
۱- ساخت یک مدل ساختاری فرضی
بیان یک مدل در واقع ترجمان یک تئوری به یکسری معادلات ساختاری (ریاضی) است. بنابراین بهتر است ابتدا نمودار مسیر را ترسیم کنیم و متغیرهای درون‌زا ^[۱۹]و برون‌زا ^[۲۰]و روابط علّی بین این متغیرها را نشان دهیم.
۲- انتخاب شاخصهای مشاهده شده برای متغیرهای مکنون
بعد از مشخص کردن متغیرهای مکنون درون‌زا و برون‌زا در این گام لازم است تا برای متغیرهای مکنون شاخصها (متغیرهای مشاهده شده) مناسبی انتخاب و به آنها وصل شود بهتر است از چندین شاخص به جای یک شاخص برای اندازه‌گیری متغیر مکنون استفاده شود که این کار براساس تعریف مفهومی و تعریف عملیاتی صورت می‌گیرد.
بنابراین در پژوهش حاضر در ابتدا شاخصهای مربوط به سه منابع قدرت مدیران و جو سازمانی و تصمیم گیری بدون وجود یک ساختار عاملی به عنوان شاخصهای مشاهده شده در نظر گرفته می شود.و سپس با تحلیل عاملی مرتبه اول عوامل مربوط به این شاخصهای بدست آمده و در تحلیل عاملی مرتبه دوم خود این عوامل بدست آمده به عنوان شاخصهای مشاهده شده در نظر گرفته می شود.
۳- ارزیابی حالت تعیین ^[۲۱]مدل
قبل از مرحله تخمین و بعد از مرحله بیان حتماً می‌بایستی حالت تعین مدل مورد ارزیابی قرار گیرد. (لاو،۱۹۸۸)
تعیین یک مدل مستلزم مطالعه شرایطی برای بدست آوردن یک راه حل منحصر به فرد برای پارامترهای بیان شده در یک مدل می‌باشد (هولی،۱۹۹۵)
ب – مرحله دوم تخمین مدل
هنگامی که یک مدل بیان شد و حالت تعیین آن مورد ارزیابی قرار گرفت کار بعدی بدست آوردن تخمین‌های پارامترهای آزاد از روی مجموعه‌ای از داده‌های مشاهده شده است.
این مرحله شامل یکسری فرآیندهای تکراری است که در هر تکرار یک ماتریس کوواریانس ضمنی^[۲۲] ساخته می‌شود و با ماتریس کوواریانس داده‌های مشاهده شده مقایسه می‌گردد.
مقایسه این دو ماتریس منجر به تولید یک ماتریس باقیمانده^[۲۳] می‌شود و این تکرارها تا جایی ادامه می‌یابد که این ماتریس باقیمانده به حداقل ممکن برسد. (هولی،۱۹۹۵)
یعنی : Data = Model + Residual
گامهای موجود در این مرحله به شرح زیر است:
جمع‌ آوری داده‌ها
در این مرحله انتخاب اندازه نمونه مهم است. زیرا بسیاری از روش های تخمین موجود در مدل معادلات ساختاری و شاخصهای ارزیابی متناسب بودن مدل نسبت به اندازه نمونه حساس است.
بنتلر ^[۲۴]پیشنهاد نموده که همواره نسبت ۱۰ به ۱ بین اندازه نمونه و تعداد پارامترهای آزاد که می‌بایستی تخمین زده شود وجود داشته باشد.
۲- ساخت ماتریس واریانس – کوواریانس متغیرهای اندازه‌گیری شده
بعد از بیان مدل و جمع‌ آوری داده‌ها تخمین مدل با مجموعه‌ای از روابط شناخته شده بین متغیرهای اندازه‌گیری شده شروع می‌شود. این روابط در ماتریسی به نام ماتریس کوواریانس واریانس یا ماتریس همبستگی مرتب می‌شود.
۳- ایجاد یک مجموعه ای از ماتریسها برای برنامه لیزرل و اجرای آن در یک تخمین همزمان، به علت این که تخمین مدل ساختاری و مدل اندازه‌گیری به طور همزمان صورت می‌گیرد؛ ممکن است یک راه حل برای پارامترهای مدل ساختاری و مدل اندازه‌گیری به هم وابسته شوند.
بنابراین بهتر است برای جلوگیری از ابهامات تفسیری متغیرهای مکنون، ابتدا مدل اندازه‌گیری و سپس مدل ساختاری تخمین زده شود. (لاو،۱۹۸۸)
ج – ارزیابی تناسب ^[۲۵]یا برازش
یک مدل وقتی گفته می‌شود که با یکسری داده‌های مشاهده شده تناسب دارد که ماتریس کوواریانس ضمنی مدل با ماتریس کوواریانس داده‌های مشاهده شده، معادل شده باشد. بدین معنی که ماتریس نزدیک صفر باشد. (هولی،۱۹۹۵)
گامهای موجود در این مرحله به شرح زیر است :
۱- بررسی معیار کلی تناسب مدل و قابلیت آزمون پذیری مدل و ارزیابی موضوع که آیا اصلاحات مورد نیاز است یا خیر؟
هنگامی که یک مدلی تخمین زده می‌شود برنامه نرم افزاری یکسری آمارهایی از قبیل خطای استاندارد، T – Value و غیره را درباره ارزیابی تناسب مدل با داده‌ها منتشر می‌کند.
اگر مدل قابل آزمون باشد ولی با داده‌ها به طور مناسب تناسب نداشته باشد شاخصهای اصلاحی که یک وسیله معتبر برای ارزیابی تغییرات مورد نظر در بیان مدل هستند به کار گرفته می‌شوند؛ تا مدل متناسب با داده‌ها شوند. (لاو،۱۹۸۸)
مهمترین شاخص تناسب مدل آزمون  است ولی به خاطر این که آزمون  تحت شرایط خاصی عمل می‌کند و همیشه این شرایط محقق نمی‌شود لذا یکسری شاخصهای ثانویه‌ای نیز ارائه می‌گردد. مهمترین این شاخصها عبارتند از : GFI^[26]، AGFI^[27]، RMSR^[28]
حالتهای بهینه برای این آزمونها به شرح زیر است:

• آزمون  هر چه کمتر باشد بهتر است، زیرا این آزمون اختلاف بین داده و مدل را نشان می‌دهد.

• آزمون GFI و AGFI از ۹۰ درصد بایستی بیشتر باشد.